W budowaniu pozytywnego wizerunku firmy istotna jest dobrze zaplanowana strategia komunikacyjna, obejmująca nie tylko działania podejmowane na zewnątrz firmy, ale też te, które realizowane są wewnątrz organizacji. Jak wykazują wyniki badania „Efektywność zaczyna się od komunikacji wewnętrznej”, aż 71% wszystkich badanych pracowników uznało, że firma nie odniesie sukcesu, nie podejmując otwartego i partnerskiego dialogu ze swoimi pracownikami.

Wspomniane badanie potwierdza, że szeregowi pracownicy mają coraz większą świadomość tego, jak istotna jest komunikacja wewnętrzna, wiedzą także, że na przestrzeni ostatnich lat wzrósł ich wpływ na zewnętrzny wizerunek firmy. Co więcej, zwiększyły się również ich wymagania względem pracodawców – oczekują od nich przede wszystkim otwartości w przekazywaniu informacji na temat celów realizowanych przez przedsiębiorstwo oraz jak wpływa na nie wykonywana przez nich praca. Ponadto ich zdaniem efektywność biznesowa firmy jest uzależniona nie tylko od tego, na ile skuteczna jest komunikacja wewnętrzna, ale również od możliwości zgłaszania własnych pomysłów oraz propozycji usprawnienia jej funkcjonowania.

Co niesie za sobą komunikacja wewnętrzna?  

Komunikacja wewnętrzna polega przede wszystkim na zaangażowaniu pracownika w wykonywane zadania, tak aby chciał on przez długi czas pozostawać w szeregach firmy, identyfikował się z jej celami, a swoje działania wykonywał z zapałem. Zapewnienie mu takich warunków sprawi, że stanie się on świetnym przedstawicielem, a nawet ambasadorem marki, tzw. walking-talking brand agent. Warto podkreślić, że zadowoleni pracownicy chętniej dzielą się swoimi służbowymi doświadczeniami w gronie towarzyskim, większe są także szanse na to, że za pośrednictwem swoich prywatnych kont w social media podzielą się treściami związanymi z firmą. Takie oddolne, samodzielne działanie skutecznie buduje pozytywny wizerunek firmy nie tylko jako sprawnie działającego przedsiębiorstwa, ale również atrakcyjnego pracodawcy, który słucha i szanuje swoich pracowników. Dlatego w podejmowanych działaniach z zakresu public relations niezbędne jest uwzględnienie komunikacji wewnętrznej oraz trafny dobór narzędzi do jej wdrażania.

Kolejnym równie istotnym powodem, dla którego warto prowadzić dialog z pracownikami, jest ich motywacja. Dobrze poinformowani na temat tego, jakie działania są podejmowane przez organizację, będą nie tylko lojalni, ale przede wszystkim zmotywowani, a w konsekwencji – bardziej produktywni. Dobrze więc opowiadać zatrudnionym osobom o tym, co firma oferuje, włączając w to wszystkie działania marketingowe, również te z zakresu CSR-u. Ważnym elementem skutecznej i systematycznej komunikacji wewnętrznej powinien być również konstruktywny feedback, jaki pracownicy otrzymują w odpowiedzi na realizowane zadania. Ważne jest też to, aby przełożeni dostrzegali sukcesy podwładnych i doceniali ich pracę – to wpływa na ich przywiązanie, poczucie odpowiedzialności za powierzone zadania oraz satysfakcję czerpaną z codziennej pracy.

Należy także dodać, że wewnętrzny dialog z osobami zatrudnionymi w firmie ułatwi ich  zintegrowanie się ze sobą, co najpewniej przełoży się na poczucie wspólnoty i przynależności do zespołu. Wykonywanie obowiązków ze świadomością pracy na grupowy sukces zaowocuje lepszymi wynikami.

Jakich narzędzi warto użyć w komunikacji wewnętrznej, by była skuteczna?

Aby komunikacja wewnętrzna przyniosła oczekiwane rezultaty, warto prowadzić ją z pomocą różnych narzędzi, które dostosowane zostaną do charakteru organizacji. Odpowiednio dobrane, wpierają nie tylko komunikację w procesie „z dołu do góry”, ale także wymianę poglądów pomiędzy samymi pracownikami. Dobierając właściwe rozwiązania, warto wziąć pod uwagę m.in. to jakiej wielkości jest firma, jak wygląda specyfika działania jej poszczególnych działów, a także jakie potrzeby mają jej pracownicy. Dlatego w niektórych przedsiębiorstwach (np. fabrykach) sprawdzą się metody tradycyjne, takie jak plakaty czy tablice informacyjne, a w firmach o rozbudowanej strukturze, jak np. korporacje, idealnym rozwiązaniem mogą okazać się metody digitalowe.

Korzystanie w komunikacji wewnętrznej z nowoczesnych narzędzi zyskało na znaczeniu wraz z pojawieniem się na rynku pokolenia Y, czyli tzw. Millenialsów, a co za tym idzie postępującej rewolucji technologicznej. Mowa o takich rozwiązaniach komunikacyjnych, jak aplikacje do zarządzania projektami (np. Trello, Podio lub Projectur) lub zastępującymi listy to do, jak choćby Asana lub Wunderlist, na których użycie decyduje się co raz więcej firm. Wewnętrzna komunikacja wspierana może być również przez specjalne aplikacje używane do omawiania bieżących, służbowych spraw. Możemy do nich zaliczyć np. Slack’a, Yamme, czy Workplace stworzone przez Facebooka.

Niezależnie jednak od wielu funkcjonalnych narzędzi do prowadzenia dialogu wewnętrznego, według badań przeprowadzonych w 2017 roku, najbardziej popularnym jest nadal komunikacja bezpośrednia, czyli face-to-face, na którą wskazało aż 75% badanych. Należą do niej m.in. konferencje, spotkania zespołowe, roadshowy czy prezentacje.

Obiektywna ocena

Powszechną praktyką mającą na celu usprawnienie komunikacji wewnętrznej jest zlecanie wykonania jej audytów zewnętrznym firmom, które obserwują i analizują zachodzące w przedsiębiorstwie procesy. Na podstawie wyników tego typu badań są one w stanie określić obszary wymagające usprawnienia oraz potencjalne sytuacje kryzysowe, które jeśli nie zostaną odpowiednio wcześnie wyjaśnione, mogą doprowadzić do zaistnienia konfliktu pomiędzy pracownikami lub ich zauważalnego odpływu. W tym celu nie tylko przedstawiane są rekomendowane i (co istotne) dedykowane danej firmie rozwiązania, ale także edukowani są sami pracownicy, ponieważ to oni są najważniejszym uczestnikami komunikacji wewnętrznej. Pomocne są w tym m.in. szkolenia, newslettery informacyjne, ankiety pracownicze, indywidualne lub grupowe spotkania z działami, księgi standardów lub też gotowe materiały informacyjne. Działanie to ma jeszcze jeden, bardzo istotny z punktu widzenia firmy, aspekt – mianowicie zaburzenie komunikacji wewnętrznej może wpłynąć bezpośrednio na wyniki finansowe firmy.

Marketing czy sprzedaż?

W wielu przedsiębiorstwach dochodzi do konfliktu pomiędzy działem sprzedaży, a marketingu. Choć mógłby się wydawać, że powinny się one wzajemnie uzupełniać i wspierać w prowadzonych działaniach, w rzeczywistości często nie potrafią one ze sobą współpracować.

Obecnie o przewadze rynkowej nierzadko decydują działania komunikacyjne i marketingowe, których celem jest m.in. budowanie świadomości marki, pośrednie wsparcie sprzedaży produktów i usług, a także analiza i segmentacja rynku pod kątem klientów firmy. Z kolei za bezpośredni kontakt z klientem i przeprowadzenie skutecznego procesu sprzedaży odpowiedzialny jest dział handlowy. W celu zwiększenia efektywności tych działań oba piony powinny ze sobą ściśle współpracować, gdyż są od siebie częściowo uzależnione. Jednak bardzo często ich pracownicy nie mają świadomości tej zależności, a przyczyną konfliktów są m.in. różnice zdań na temat zagospodarowania budżetu (który dział wymaga większych nakładów oraz jak wydatki marketingowe przekładają się na marże), możliwości jednoznacznej oceny,  na ile marketing poprawił wyniki sprzedażowe  oraz po jakim czasie można mówić o efektach prowadzonych działań. Problem ten opisywali m.in. Philip Kotler oraz Neil Rackham na łamach Harvard Business Review, w którym wskazywali, że podłożem tych konfliktów są różnice o naturze ekonomicznej oraz kulturowe. Ich zdaniem napięcia pomiędzy tymi dwoma działami, które w dużej mierze wpływają na efektywność biznesową firmy, doprowadzają do sytuacji, gdy pracownicy zaczynają się wywyższać, wzajemnie obwiniać za niepowodzenia oraz izolować od siebie. Aby przełamać ten schemat, oba działy muszą mieć świadomość, że tak naprawdę przyświeca im jeden cel. Umożliwia to jasna i przejrzysta komunikacja wewnętrzna, wyjaśniająca mechanizm działania i występującą zależność, która ostatecznie ma pokazać, pracownikom, że praca wszystkich jest istotna i bezpośrednio wpływa na funkcjonowanie firmy.

Reasumując…

Niezależnie od tego, na jakie narzędzia zdecyduje się pracodawca, ich najważniejszych zadaniem jest usprawnienie komunikacji pomiędzy wszystkimi zatrudnionymi w firmie osobami. Co więcej, warto pamiętać o tym, że aby odnieść sukces na tym polu, trzeba nieprzerwanie tworzyć więź z pracownikami, ponieważ komunikacja wewnętrzna to długofalowy proces i nie powinna pojawiać się tylko wtedy, kiedy firmę dotyka kryzys. Jeśli więc organizacji zależy na zatrzymaniu w jej szeregach doświadczonych osób, należy pielęgnować w nich poczucie, że mają oni swój udział w odnoszonych przez firmę sukcesach, a także wspierać tworzenie dobrych relacji pomiędzy przełożonymi a podwładnymi.